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客服部劳动尺度及条件

工装

  客服部工作标准及要求_调查/报告_表格/模板_实用文档。客服部工作标准及要求 为加强管理,提高部门整体工作效率,结合实际工作情况,制定如下工作 标准及要求,具体细则如下: 一、 礼节、礼貌规范的具体要求 1、仪容仪表要大方整洁 ①.保持个人卫生,着装清洁

  客服部工作标准及要求 为加强管理,提高部门整体工作效率,结合实际工作情况,制定如下工作 标准及要求,具体细则如下: 一、 礼节、礼貌规范的具体要求 1、仪容仪表要大方整洁 ①.保持个人卫生,着装清洁整齐,上班时必须穿着工装,佩戴工号牌; ②.工装必须经过整烫,整齐干净,纽扣齐全完好,工号牌戴在规定的位 置; ③.女士穿着工装裙时,必须配穿肉色长筒袜; ④.男士上班时应系深色系领带,将衣服下摆收进裤腰,着黑色、深咖啡 色皮鞋,皮鞋须保持光亮;禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀,衣冠不整洁, 禁止将衣袖裤子卷起。 ○ 5 .女士上班必须化淡妆,禁止浓妆艳抹;禁止留长指甲,禁止涂有色指 甲油。 6 .禁止将头发染成彩色,应保持头发整洁,梳理整齐。女士要盘成发髻 ○ 扎在脑后,不得披头散发。男士严禁留长头发、留胡须。 7 .男士禁止戴首饰;女士可带深色头饰,禁止戴耳环、项链、手镯、手 ○ 链、脚链。 2、上班要做到 ①.精神饱满,热情投入工作。切记面孔冷漠,表情呆板。 ②.客户询问,要聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;切忌无精打 采,漫不经心。 ③.不卑不亢,坦诚待客;切忌唯唯诺诺,过分热情。 1 ④.神色坦荡、轻松、自然,切忌双眉紧锁,满面愁容。 二、仪态规范的具体要求 1、站姿:站立端正、挺胸收腹、面带微笑,双手在身体前交叉或采用背手 式;站立时脚呈“V”字形,脚跟分开,距离限 8 厘米内,双脚与肩同宽;手禁 止叉腰、插兜、抱胸。 2、坐姿:就座时姿态要端正,人要坐轻缓,上身要直,人体重心垂直向下, 腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。 就座时禁止以下几种姿势; ①.坐在椅上前俯后仰,摇腿跷脚。 ②.双手抱胸前。 ③.跷二郎腿或半躺半坐。 ④.趴在工作台上。 ⑤.晃动桌椅发生声音。 3、行姿:行走轻稳,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直;女士走一字步(双 脚走一条线,不迈大步) ,男士双脚走两条线;禁止摇晃身体、摇头晃脑,禁止 与他人拉手,搂腰搭背、奔跑、跳跃。 4、手势:为客户指引方位时,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘 关节为轴,指向目标;同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 5、举止:举止要端正得体,迎客时走在前,送客时走在后,客过让路,同 行不抢道。 6、点头鞠躬:当客户走到面前时,应主动起立点头问好,点头时目光要看 着客户的面部,当客户离去时,应起身,身体要微微向前倾(鞠躬状) ,用敬语 告别。 三、基本礼貌用语 2 1、常用礼貌词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、 您好、再见。 2、称呼语:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。 3、欢迎语:您来了、欢迎光临。 4、问候语:您好!早上好!早安!晚安!下午好!晚上好! 5、祝贺语:节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐! 6、道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了 7、告别语:再见、欢迎下次光临、 !晚安!明天见! 8、应答语:是的、好的,我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这 是我应该的 9、征询语:您需要办理什么业务? 10、电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能 否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。 四、对客户服务用语的规范要求 1、遇到客户要面带微笑,站立式服务。当距离客户 3 米,应先开口主动问 候;称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户,要称呼客户 姓氏。 2、与客户对线 米左右的距离,要使用礼貌用语和敬语。 3、对客户谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着 对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼、漫不经心、不理不睬, 对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。与客户对话,态度要和蔼,语言 要亲切,声调要自然、清晰、柔和、音量要适中,答线、对客户的询问应圆满回答,若遇到自己不清楚或不知道的事,应查找有 关资料或请求上级,尽量答复客户;绝不以“不知道” 、 “不清楚”作答。回答 3 问题要负责,不能不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。 5、当客户需要提供服务时,要从语言中体现出乐意为客户服务的态度,不 要表现出厌烦、无关痛痒的神态;应说: “好的,我马上就来办。 ”千万不能说: “你没看见我忙着吗?” 6、当客户提出的某项服务要求一进满足不了时,应主动向客户讲清原因, 并向客户表示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让 客户感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。 7、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既 不违反公司规定,也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、 顶牛式的说话方式,杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言,要用询问、请求、 商量、解释的说话方式。如 ①.询问式: “请问。 。 。 。 。 。 ” ②.请求式: “请您协助我们。 。 。 。 。 ” ③.商量式: “。 。 。 。 。您看这样好不好?” ④.解释式: “这种情况有关规定是这样的。 。 。 。 。 ” 8、打扰客户或请求客户协助时,首先要表示歉意,说: “对不起,打扰您 了。 ”对客户的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合管理工作后)要表示感谢。 接过客户的任何东西(如钱、卡、证件等)都要表示感谢。客户对员工表示感 谢时,一定要回答: “请别客气,这是我应该做的。 ” 9、与客户对话时,如遇另一客户来访,应点头示意打招呼,或请新来客户 稍候,不能视而不见,无所表示,冷落新来客户;同时尽快结束谈话,招呼新 来客户。如时间较长,应说: “对不起,让您久等了”不能一声不吭的就开始工 作。 五、接待与送别规范的具体要求 4 1、接待客户: ①.服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。 ②、工作人员应保持良好的精神面貌,为住户提供周到热情的服务,与客 户交谈时应注意措辞和语言技巧,语气平和,吐字清晰、耐心聆听、详细询问, 做好记录。 ②.当看见客户进入服务中心时,所有暂时无工作的人员都应起立,向客 户致意;有工作的人员则可点头微笑致意。客户等待时间不超过一分钟。 ③.客户走向谁的工作台前,就由谁来负责接待该客户;要主动询问有何 服务需求,并按服务程序和规定办理,执行过程中严格落实“首问责任制”及 “24 小时回复制” 。 4 接听客服电话时,运用服务规范用语“您好,千诚物业 XXX(员工姓名 ○ 可省略)为您服务,请问您有什么需要帮助的吗?” 2、送别客户 ①.当服务完毕,客户要离开时,负责该客户的人员要礼貌道别,在该客 户走出大门后方可坐下。 ②.所有暂无工作的人员都应起立相送客户,有工作人员则可点头微笑送 别。 六、楼宇巡查工作标准 每日早晨开完晨会后,除收费员外,所有人员必须到小区公共区域进行一 次不少于 30 分钟的巡查。 ①.物业管理员严格按照物管分区对责任楼宇每天进行不少于 2 次的巡视和检 查,巡查应有书面记录,对发现的各类问题及时以工作联系单的形式反馈至相 关部门及时进行处理。 ②.巡查内容如下: 5 1、治安隐患的巡视; 2、公共设施设备安全完好状况的巡视; 3、清洁卫生状况的巡视; 4、园林绿化维护状况的巡视; 5、装修违章的巡视; 6、消防违章的巡视; 7、空置房的巡视; 8、利用巡视机会与住户沟通。 ③巡查方法 物业巡视的方法应包括“看” 、 “听” 、 “摸” 、 “调查了解”等。 1、看:通过观察来发现物业管理服务中存在的问题。 2、听:从设施设备运行时的声音判断是否有故障。 3、摸:通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。 4、调查了解:向住户或员工调查物业及公共设施设备的使用状况。 ④、巡查频次 一般情况下,物业状况巡查每日一次、清洁状况巡查每日一次、装修施工 巡查每日至少一次、空置房巡查至少每季度巡查一次。 ⑤、楼宇巡查 (一) 、巡查内容 1、巡查巡楼梯间 ⑴、检查走廊灯、楼梯灯是否正常,门、窗是否处于完好状态。 ⑵、检查梯间墙身、天花板是否出现剥落、脱漆,墙、地面瓷砖是否完整无损。 ⑶、检查消防栓是否标识完好、配件齐全。灭火器是否有漏气或过期、失效现 6 象。消防通道防火门是否关闭。消防安全疏散指示灯是否完好。消防疏散通道 是否堵塞。防盗预警设施及消防报警设施是否完好。 ⑷、检查卫生状况是否良好。 2、巡查楼顶屋面 ⑴、检查楼顶屋面门是否能随手打开(严禁上锁) 。 ⑵、检查楼顶屋面是否完好,避雷针、电视天线、隔热层是否完好。 ⑶、检查有无违章占用楼顶屋面现象。 ⑷、检查雨水管是否通畅。 ⑸、检查卫生状况是否良好。 4、巡查电梯 ⑴、检查电梯的运行是否平稳,是否有异常响动。 ⑵、检查安全标识是否完好,电梯按钮等配件是否完好。 ⑶、检查照明灯及安全监控设施是否完好。 ⑷、检查卫生状况是否良好。 5、巡查门厅、走廊等 ⑴、检查各类安全标识是否完好。 ⑵、检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好。 ⑶、检查卫生状况是否良好。 6、巡查装修现场 巡视家庭装修施工住户,预防出现违章装修现象。 在巡视中发现楼梯间弥漫液化气味、焦味时应立即对相关单位进行调查,当 原因不明时应立即告知保秩序维护部进行检查。 (二)、巡查方法及要求 1、先走到楼房屋顶,从上至下逐户巡视。 7 2、发现物业管理区域内的不合格项,及时在客服管理员楼宇巡查记录本上做好 记录。 3、对装修施工巡视要求每日记《装修巡查记录》 ,详细记录住户的施工状况。 (三) 、紧急情况的处理 发现住户家中有异常情况时,除特别紧迫情况外,严 禁进入住户家中,更严禁擅自打开住户门锁进入住户家中。紧急情况需要进入 住户家中抢救或避险时, 应至少邀请公司员工之外的第三方如业主委员会委员、 隔壁邻居等人员作证后,再进入住户家中,但事后应立即报告公司领导并留存 记录。两人以上并至少有一人是主管干部时方可从事上述入户抢险。 六、公共配套设施设备巡查 (一) 、巡查内容 1、巡查水、电、气、通信设施 ⑴、检查室外设施有无破损现象,各种管线有无渗、漏、滴、冒现象。 ⑵、检查室外设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好。 ⑶、检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。 2、巡查公共娱乐设施 ⑴、检查雕塑小品是否完好,是否有完全隐患。 ⑵、检查儿童游乐设施是否完好,有无安全隐患。 ⑶、检查绿地、绿篱及乔、灌木是否有枯死、霉病现象,是否有黄土裸露现象, 长势是否良好。 3、巡查道路、广场、公共区域 ⑴、检查设施设备是否完好,是否有违章占用现象。 ⑵、检查标识、路牌、警示牌是否完好。 ⑶、检查各类雨、污水井盖是否完好,照明灯、装饰灯是否齐全。 8 ⑷、检查卫生状况是否良好。 4、巡查停车库、停车场 ⑴、检查防盗设施是否完好。 ⑵、检查停放的车辆是否有损伤现象。 ⑶、检查各类标识是否完好无损。 ⑷、检查卫生状况是否良好。 5、巡查物业管理区域环境 ⑴、检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。 ⑵、 检查是否有损坏公共设施、 违规制造噪音、 污染环境、 高空抛物现象。 检查是否有违规饲养家禽、家禽等现象。 ⑷、检查卫生状况是否良好。 (二) 、巡查方法及要求: ⑴、逐项检查,严禁抽查。 ⑵、编制好巡视路线,提高工作效率。 ⑶、做好巡查记录。 (三) 、对巡查中发现问题的处理 按公司相关规定和流程执行 七、钥匙管理工作标准及要求 ①.物业管理区域空置房钥匙以及公共区域钥匙由客服部专人负责管理,借用 (领用)必须要有书面借用(领用记录),钥匙管理员必须督促钥匙借用人将钥匙 于借用日当天 17:30 前还回客服中心,并消去借用记录。 ②.每月 25 日钥匙管理员负责将所有钥匙进行一次盘点、整理、核对,确保现 有钥匙与钥匙清册相符。 9 ⑶、 ③.外部人员使用钥匙时,必须有客服人员予以陪同,禁止任何人将空置房钥 匙借于外部人员。 ③.电梯机房钥匙的管理按项目电梯机房钥匙管理制度执行,部门主管为第一 责任人。 八、空置房管理的工作标准及要求 ①.原则上每季度对小区空置房进行一次巡查,巡查内容如下: (1) 空置房内的线路、水表等设施设备是否完好,有无缺失(丢失)现象。 (2) 空置房内墙面、顶面以及室内专用立管、阀门是否有渗漏水现象。 (3) 入户门门锁是否完好。 (4) 空置房内是否有杂物。 ②.每年采暖季试水期间以及供暖初期对空置房不少于 2 次的巡查,巡查的重 点为管道是否有渗漏水现象,对巡查过程中发现的存在或潜在的渗漏水隐患于 30 分钟内反馈到维修部,并督促及时处理。 ③.巡查完毕后,责任人需将巡查过程中存在的问题以书面形式进行汇总,及 时向部门负责人进行汇报。 ③.如因工作需要,临时增加巡查频次的由部门负责人进行安排。 九、档案管理的工作标准及要求 ①.客服部档案管理由专人负责。 ②.每季度对物业管理区域的档案进行一次整理。 十、物业费催缴的工作标准及要求 ①每季度最后一个月 10 号以前由收费员统计出欠费明细清单交与区域楼管员。 ②客服管理员从 11 号开始进行电话通知催缴,针对电话联系不到的业主予以张 贴费用催缴通知单予以提示。 ③每月 1 号以前由收费员分区域统计区域物业管理费的收缴率。 10 ④物业费收缴率将作为每季度绩效考核的重要考核指标。 十一、客服部职能分工细则 一、制定目的: 规范客户服务管理, 提高客服部的整体工作效率, 做到合理分工, 责任明确, 特制订本工作安排细则。 二、本工作安排细则适用于千诚物业客服部 三、各人员具体工作内容: (客服主管)同志工作内容: 1、负责整个客服部的日常管理工作,并在第一时间内将处理不了的问题及时上 报物业经理,配合物业经理进行协调和处理,并做好记录。 2、负责起草各类通知、请示报告和情况说明的起草,并做好存档。 3、负责做好与其他员工工作的对接和日常工作安排计划。 4、负责制定项目的日工作计划、月计划和总结等。 5、负责初审项目每月的考勤表,确保准确无误后,草拟项目当月考勤补充说明, 经项目负责人审核批准后交与地产办公室。 6、负责与外墙维修、安防系统维修等相关业务单位对接、协调,做好相关维修 工作。 7、负责客服部员工的培训工作。 8、负责本部门员工的绩效考核工作。 9、负责物业公司维修材料以及低值易耗品的申购(申请购买)工作,督促公司 采购及时将所需物资购回,确保物业公司各项工作进度不受到影响。 10、负责为业主开具正式发票(原则上定于每周星期一办理) 。 11 11、完成上级领导交办的其它各项工作任务。 (客服前台- 李中元 )同志工作内容: 1、担任 3、4、5、9 以及 2 号楼 3 单元(责任户数 338 户)号楼的楼宇管理员, 每周不低于对以上楼栋各区域的三次巡视检查,并将发现的各类违规或不合格 项用工作联系单的形式发至相关部门并跟踪处理情况。 2、积极做好业主信息的更新工作。确保业主的联系方式准确无误。(客服前台) 3、负责维修部工具的管理工作,及时更新工具清册,借用要有记录。 4、负责管理小区所有的钥匙,并对所有的钥匙进行严格管理,定期检查钥匙的 缺损情况,对更换的钥匙及时编号,并登记造册。对猫眼,燃气卡、水电卡等 物品的领取做好详细的登记。 5、负责日常客户接待的回访工作,每日下午 17:00 前,负责将涉及到业主的 报修逐一进行回访,处理不了的问题及时给予业主回复,执行过程中严格执行 “24 小时回复制度” 。 6、负责责任管理区域户各项费用的催缴工作。 7、做好日常客户满意度调查工作,每月不少于填制调查问卷 15 份。 8、完成上级领导交办的其它各项工作任务。 (管理员 A-武红)同志工作分工: 1、担任 1 号楼、2 号楼 1 单元(责任户数 327 户)的楼宇管理员,每日不低于对 以上楼栋 2 次巡视检查,并将发现的各类违规或不合格项用工作联系单的形式 发至相关部门并跟踪处理情况。 2、做好财务收费的替补工作,在收费室业务较忙或月末汇总报表时经主管安排 后协助杜星星。 3、负责每月 16 号督促维修部递交超水电表的记录,完成水电及电梯能耗表。 12 4、负责会所三层办公室的卫生清洁工作。 5、负责物业员工档案的建立和更新。负责物业档案的管理。项目夜间值班表。 6、负责物业公司的考勤管理工作,具体做以下几方面的工作:A、按照上下班 时间及时收取或放回考勤签到表 B、 签到表的印制及放置 C、 收集单月考勤相关 的各类资料(请假条、考勤补充说明)D、每月 1 号前完成上月项目各部门考勤 汇总及核对 D、负责换休单的发放。 7、与收费室密切配合做好地下及地上车位的续费管理工作,并做好车位续租的 统计工作。 8、负责责任管理区域户各项费用的催缴工作。 9、负责为业主办理门禁卡及相关信息的管理工作。 10、负责印制项目各部门所需的各类空白表格及各类资料。 11、完成上级领导交办的其它各项工作任务。 (管理员 B-李小韬)同志工作分工: 1、担任 6、7、8、10 号楼(责任户数 338 户)的楼宇管理员,每日不低于对以上 楼栋 2 次巡视检查,并将发现的各类违规或不合格项用工作联系单的形式发至 相关部门并跟踪处理情况。 2、负责责任管理区域户各项费用的催缴工作。 3、负责整理每月工作联系单,将未处理的问题及时督促进行处理,整理完毕后 及时进行归档。 4、负责业主档案的建立,完善和保存工作。 5、配合主管做好相关合作单位如小区维修、养护的配合、协调及监督工作。 6、负责小区所有空置房及空置商铺的管理工作,每季度不少于两次对空置房进 行巡查,巡查要有巡检记录。 13 7、负责做好小区内的装修巡查工作(每日不少于一次进行装修巡查) ,巡查要 有书面巡查记录,发现问题及时上报,并积极配合客服主管对装修巡查过程中 发现的各类违规现象进行纠正和处理。 8、负责与维修部共同定期对空置房进行巡视检查,并将检查结果上报部门。 (至 少保证每季度不少于一次) 。 9、负责与收费员协调联系车位续租工作,并做好车位续租的统计(武红当日在 岗时由武红负责办理,特殊情况灵活处理) 10、完成上级领导交办的其它各项工作任务。 (收费员-杜星星)同志工作分工: 1、担任 3、4、5、9(责任户数 256 户)号楼的楼宇管理员,每周不低于对以上 楼栋各区域的三次巡视检查,并将发现的各类违规或不合格项用工作联系单的 形式发至相关部门并跟踪处理情况。 2、负责物业、电梯、垃圾、有偿等费用用的收缴工作。 3、负责制作每月库房物资盘点月报表。 4、负责收集项目员工的工作日志以及制作电子版。 5、负责每日为业主购水购电,并做好记录。 6、负责统计汇总各类财务报表,配合客服管理员做好各项费用的催缴工作。 7、负责责任管理区域户各项费用的催缴工作。 8、完成上级领导交办的其它各项工作任务。 特别说明: 1、客服部的工作为分工不分家,本着谁看见谁接待、谁处理的原则解决问题, 禁止推委和散漫处理。 2、上班期间如遇刁蛮业主欺负同事或找茬,别的员工都应上前劝说和阻止,禁 14 止视而不见和漠不关心。如发现从严从重处罚。 3、凡遇疑难问题必须经过部门例会共同探讨决定后予以统一处理解决,禁止任 何人乱解释,乱承诺,违者责任自负,并追究其管理和渎职责任。 4、安排的所有工作必须按时间节点落实完成好,未完成者,将按绩效考核管理 制度进行处理。 物业客服部 二零一五年六月十五日 15

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本站文章于2019-10-26 12:19,互联网采集,如有侵权请发邮件联系我们,我们在第一时间删除。 转载请注明:客服部劳动尺度及条件 工装