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服 务 台 岗 位 规 范 目 录

工装

  服 务 台 岗 位 规 范 目 录_电子/电路_工程科技_专业资料。服 务 台 岗 位 规 范 目 录 第一章 第一节 岗位职责与素质要求 服务台各级岗位职责 服务课长岗位职责 服务课助岗位职责 服务员岗位职责 服务台基本岗位职责 从业人员素质要求 第二节 第三节

  服 务 台 岗 位 规 范 目 录 第一章 第一节 岗位职责与素质要求 服务台各级岗位职责 服务课长岗位职责 服务课助岗位职责 服务员岗位职责 服务台基本岗位职责 从业人员素质要求 第二节 第三节 第二章 服务规范 第一节 服务台员工仪容仪表 第二节 服务台五项基本行为规范 第三节 门店服务规范 第四节 服务行业标准用语与禁忌用语 第三章 相关流程和制度 第一节 十项基本原则 第二节 商品退换货制度 第三节 团购管理与操作规范 第四节 员工奖惩管理办法 第四章 作业流程和控制要点 第一节:服务台顾客投诉的接待与处理 ①顾客投诉的受理范围 ②投诉处理流程 ③顾客投诉处理的基本方法与技巧(附件) ④处理顾客抱怨的基本步骤与控制要点 ⑤顾客退回商品的处理 第二节《发票开具及管理》 第三节《店内服务广播》 第四节《电话接听》 第五节《寄存包裹》 第六节《交接班》 第七节《赠品管理》 第八节《服务规范 20 问》 第九节《顾客咨询》 第十节《中华人民共和国消费者权益保护法》 第五章 日常规范用表 1、 《退换货商品认领登记本》见附件: 3、 《顾客意见本》 4、 《顾客意见卡》 5、 《商品维修单》 6、 《退换货商品登记本》 7、 《赠品登记本》 8、 《消费者投诉受理投诉台帐》 9、 《消费者投诉受理投诉记录单》 10、 《自动寄包处应急开门处理程序单》 11、附表二十二: 《保洁日检查标准及记录表》 第六章 宣传栏及相对应位置: 1、 《企业理念和经营宗旨》见附件: 2、 《服务台岗位职责》见附件: 3、 《仪容仪表》见附件 4、 《行为规范》见附件 5、 《服务台工作制度》见附件 6、 《 “三米徽笑”“三要三不要”与“三声两到手” 》见附件 7、 《商品退换货流程》见附件 8、 《服务台播音流程图》见附件: 9、 《发票的开具与管理》见附件: 10、 《九项消费者基本权利》见附件: 七、培训 第一章 第一节 分项目之七 岗位名称:服务课长 所属部门:服务课 岗位职责与素质要求 服务台各级岗位职责 编号 BBGRS/GWZZ//007 服务课长岗位职责 直接上级:店长/广场超市部经理/广场综合部经理 岗位职责: 1、组织本课晨会,安排当天工作,传达店面指示。 2、 对本课员工工作态度和工作表现进行考评, 客观评价服务员工作情况, 定期开展座谈会, 了解员工心态。 3、 对服务台员工开票、退换货、存取包等各项工作进行监控。 4、 妥善处理日常顾客投诉工作,实现“服务台是处理顾客投诉的唯一场所”的目标,但重 大顾客投诉及紧急情况及时报告店面主管。 5、 对服务台存放的赠品严格管理,登记手续完备。 6、 按公司的《发票开具要求》严格管理发票的日常开具与保管工作。 7、 配合店面作好促销活动的气氛营造、广播宣传、宣传单发放等,对换购活动或其他活动 的钱、物的准确性和安全性负责,并就相关促销活动对员工做好传达工作。 7、安排好入口处迎宾服务员的日常规范与管理工作。 8、安排好出口处终端检票口服务员的日常规范与管理工作。 9、安排好购物车、购物蓝的日常周转与清洁工作。 8、 与各商品处的沟通、反馈工作(如条码、价签等) 。 9、 完成店长交办的其它各项工作。 工作评价标准: 1、服务课整体工作情况; 2、顾客投诉情况; 3、其他课室的反馈情况。 职业发展:服务课长 服务课长 任职资格要求: 1、大专以上文化,计算机相关专业毕业,年龄 30 岁以下; 2、 从事超市收银服务工作半年以上; 3、 具备较好表达能力、沟通能力。 商品课长 行政助理 商品处长或 行政主管 分项目之九 岗位名称:服务课长助理 所属部门:服务课 直接上级:服务课长 岗位职责: 服务助理岗位职责 编号 BBGRS/GWZZ//009 1、负责对服务台员工合理排班,布置具体工作,作好考勤记录。 2、负责对服务台员工的服务态度、工号牌佩带、工装穿着、工作状况进行检查。 3、负责接待和处理轻微顾客投诉和需求,遇有不能处理或不在处理权限范围内的投诉及时报告 课长。 4、协助课长对服务台员工工作进行指导,组织员工培训。 5、安排好入口处迎宾服务员的日常规范与管理工作。 6、安排好出口处终端检票口服务员的日常规范与管理工作。 7、安排好购物车、购物蓝的日常周转与清洁工作。 8、课长休假或有事外出时,临时代替课长管理服务台工作。 工作评价标准: 1、服务台整体工作情况; 2、顾客投诉处理情况; 3、其他课室的反馈情况。 职业发展:服务助理 服务助理 任职资格要求: 1、女性,中专以上文化,年龄 30 岁以下; 2、从事超市服务台工作 3 个月以上; 收银服务课长 收银服务课长 商品处长或 行政助理 分项目之十一 岗位名称:服务员 所属部门:服务课 直接上级:服务课长 岗位职责: 1、快捷、准确为顾客存取包。 2、熟练准确为顾客开具发票。 服务员岗位职责 编号 BBGRS/GWZZ//011 1、耐心回答顾客咨询,妥善处理顾客投诉,遇有不能处理或不在处理权限之内的投诉及时报告 课长或店面领导。 2、熟练、快捷根据顾客要求为顾客包装、打包。 3、按照公司规定处理顾客退换货。 4、熟悉卖场商品位置,了解门店正在进行的促销活动,并对顾客做好相关传达与解释工作。 5、控制好卖场背景音乐,做好促销信息的播出。 6、按照规定发放赠品,保持服务台卫生清洁。 7、完成课长指派的其他工作。 工作评价标准: 1、顾客投诉情况。 2、工作差错发生情况。 职业发展:服务员 任职资格要求: 1、女性,中专以上文化,身高 158CM 以上,相貌端庄,年龄 28 岁以下。 2、普通线、具备一定沟通能力。 收银服务课长助理 收银服务课长 第二节 ■快捷、准确为顾客存取包。 ■熟练准确为顾客开具发票。 ■能妥善解决顾客的投诉。 服务台岗位基本职责 ■耐心回答顾客咨询,妥善处理顾客投诉,遇有不能处理或不在处理权限之内的投诉及时报 告课长或店面领导。 ■熟练、 快捷根据顾客要求为顾客包装、 打包。 熟悉卖场商品位置,了解门店正在进行的促销活动。 的播出。 ■按照公司规定处理顾客退换货。 ■ ■控制好卖场背景音乐,做好促销信息 ■按照规定发放赠品,保持服务台卫生清洁。 ■能掌握电器的一般试用方法。 ■工作时使用标准的普通话。 ■入口迎宾员有“欢迎声”,出口检票员有“道别声”,两个岗位严格按要求做好卖场防损 工作。 完成课长指派的其他工作。 第三节 从业人员素质要求 ───出自《服务员岗位手册》 ) : 女性为主,前台站岗服务员年龄在 30 岁以下,身高 1.55 米以上; 具有职高以上文化水平; 品貌端正,遵纪守法,有较强的责任心; 普通话标准; 具有一定的组织,协调能力。能独立完成分管工作; 表达能力、写作能力较强; 身体健康。 第二章 第一节 服 务 规 范 服务台员工仪容仪表 ■仪容整洁,化淡妆上班; ■头发整齐、不染色、无碎发遮盖眼睛; ■牙齿清洁、口气清爽,无异味、刺激味; ■手保持清洁,指甲不涂彩色指甲油,指甲修剪整齐; ■干净整洁的着工装,无明显皱纹、无缺纽扣等不雅现象; ■按要求佩带工号牌,保持工号牌的干净、整洁; ■接待顾客保持自然、亲切的微笑,为顾客服务时应热情、友好、主动; ■工作中身体要直立、姿势要端正;不能靠岗、叉腰、驼背、双手前叉和后背、手不能放口 袋内; ■养成良好的个人习惯,不对顾客咳嗽、打喷嚏、不随地吐痰等一些不雅行为; ■口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和、一般采用标准的普通话; ■工作中礼貌用语、文明用语; ■主动与顾客打招呼。 第二节 ■要礼貌待客,不让顾客受气; 服务台员工五项基本行为规范 ■工作在中常用文明礼貌用语 23 字; ■按要求打卡,不允许代他人打卡; ■不迟到、不早退、按要求时间就餐; ■上班时间不吃槟榔、零食;不溜岗、坐岗、串岗 、靠岗 第三节 详细内容见附件: : 《门店服务规范》 门店服务规范 服务行业标准用语与禁忌用语 第四节 详细内容见附件: 《服务行业标准用语与禁忌用语》 第三章 第一节 1、 顾客永远是对的 2、 我们是一家商品促销公司 3、 我们的员工与众不同 4、 我们应与同事相互沟通 5、 我们应具备崇高的职业道德 6、 同事应是合作的伙伴 7、 公司领导亦是公仆 8、 我们的所作所为应刚正不阿 9、 将权利授予员工 10、 我们应控制开销 相关的流程和制度 公司十项基本原则 第二节 商品退换货制度 一、商品退换货的概念: 退货: 顾客在购买商品后的一定时间内,对确有质量问题的商品要求商家给予退掉商品和退还等 价现金; 换货: 顾客以某种理由要求商家予以更换商品,或商家对顾客购买的有质量问题的商品按国家有 关法律只能作换货处理; 二、 公司发文《服务台退换货制作规范》 (详细内容见附件) 第三节 团购管理与操作规范 服务台员工对该制度做一般性了解,如遇顾客咨询相关问题可依据此制度合理解答(例:本公 司一般的优惠让利折扣为 98%) ,如确有团体购买的意向服务台应及时通知对应的课(如有团购 小组的门店可直接转达给团购小组授理) 。 详细内容见附件: 第四节 员工奖惩管理办法 作为服务课长、服务课助,对卖场员工的劳动纪律也要每天进行检查,及时纠正各 处、课员工的违纪行为,检查结果依照员工奖惩管理办法进行。 详细内容见附件 第四章 第一节 作业流程及控制要点 服务台顾客投诉的接待与处理 一、顾客投诉的受理范围: (1) 如下投诉意见可由服务台直接作出处理: ☆ 投诉商品价格在二百元以下; ☆ 投诉商品超过保质期; ☆ 投诉商品虽未超过保质期,但已明显变质,如商品腐烂、生霉、变色、有异味等; ☆ 投诉商品明显混有杂物,如白砂糖中含有砂子。 (2)如下投诉意见应由值班经理、行政助理或店长处理,服务台应立即上报: ☆ 投诉商品价格在二百元以上由值班经理处理,四十元以上由店长或副店长处理。 ☆ 涉及到顾客提出赔偿方面的投诉事宜,须征得值班经理的同意并签字确认方可实施。 (3)每日将涉及到商品质量、服务质量的投诉按要求在《消费者投诉受理投诉台帐》 、 《消费 者投诉受理投记录表》上详细登记。 (4)服务台人员应尽可能发挥自己的综合协调能力与处理问题的能力,遵循“短、平、快”的 原则合理处理顾客投诉,尽可能要把服务台做成处理顾客投诉的唯一场所。 二、顾客投诉处理流程: 顾客当面投诉 聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案 达成协议 顾客电话投诉 聆听顾客 表示同情 询问顾客 留下顾客联系电话 解决问题 感谢顾客 回复/感谢顾客 附:与之相对应各程序的操作技巧请见附件: 《顾客投诉处理的基本方法与技巧》 三、处理顾客抱怨的基本步骤与控制要点: ⑴ 立即采取行动满足顾客的需求; ⑵ 保持自信,秉承真诚、愉悦的态度可以化解可能的冲突。 ⑶ 将抱怨的顾客带离顾客群,如果局面愈演愈烈,则应将顾客带离商场,可避免影响其它 的顾客。 ⑷ 为所造成的不便向顾客表示歉意,对顾客表示关怀,把自己放在顾客的立场看待事情, 要有耐心并且倾听顾客的抱怨。 (5)解决问题。重要的是,我们一旦了解了问题始末后,立即采取行动。请记住,对我们 而言,我们将采取立即正面的反应有助于再度光临的机会。 (6)不要推诿:如果问题不是你能处理的,可以告诉顾客你会将此事上报,并立刻告诉他 们结果。记住,一定要说到做到。 (7)入调查所发生的顾客抱怨,并追踪抱怨的趋势,审从顾客的经验中学习的好机会。 (8)顾客谈话:请记住,一位提出抱怨的顾客背后,可能有十位相同状况的客人,只是他 们有花时间找你谈,我们应该要找出这些顾客,并与顾客谈谈他们今天的经验如何。 四、顾客退回商品的处理: ☆ 公司原则上要求对顾客所投诉的商品进行换货处理,但在特殊情况下可准许退货,如顾 客对换货处理抵触情绪十分强烈,为保证公司声誉不受损害,可以考虑作退货处理。 ☆ 对于已退回或被换的商品,营业期间可暂时存放在服务台,但当晚下班前须由服务台通 知各处、课统一到服务台领取,当班防损员审核,理货员、防损员在《退换货商品认领 登记本》 (内容见附件: )上签字确认。 第二节 发票的开具与管理 ■顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票,并在小票上注明“已开”; ■开发票时不允许开空白发票或延时发票; ■开发票时只能开卖场销售的商品; ■名烟名酒、大小家电实买实开; ■一般情况下发票号由小到大开具; ■补开发票时,将顾客联给顾客后,在存根联和财务联备注栏内注明“补开”; ■开票人必须工整书写全名; ■发票不能涂改、划破、粘贴; ■客户内容填写清楚; ■作废的发票必须全联保存,全联发票写上“作废”字样。 第三节 一、播音的原则 ■必须用标准的普通话进行播音。 《店内服务广播》 ■必须由服务台人员进行播音,其他任何人员不能播音。 ■播音音量适中,语速中等,音质明亮柔美,语言流利无错别字。 ■广播词必须先默念几次,以求词句的顺畅。 ■播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。 二、播音内容: ■促销广播: 频繁的促销广播,可以使店内的气氛更加活跃,让顾客对店内的促销活动有深刻的印象, 进而带动店内业绩的成长。促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。 ■背景音乐: 给顾客一种轻松、舒适的购物环境,在其购物时也愿意享受的附加产品价值。 迎宾曲、送客曲(公司播音碟) 。日常音乐:钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲;服务台需常备 节日相关音碟。 三、播音稿的写作: 服务台除了门店的促销广播外,经常会需要自己写一些广播稿。例:过年过节的一些祝福话 语和相关节庆的由来、说明;生活小窍门等等一些常识。 书写时应注意语句流畅!四、每日播音流程图(见附件: ) 第四节 电话接听 ■电话铃声响起的三声之内,必须接听电话。 ■ 接听电话时,必须带笔与纸张在旁边,以便将接听的重要内容作记录。 ■当属于顾客投诉电话时,必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式,便于追踪 ■接听电话时, 应亲切礼貌地先告诉顾客“您好, 步步高***店! ”, 或者“您好, 服务台! ”经常使用“请”、 “谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。■接听电话的过程中,应适时发出“嗯”的声 音,好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后,应将听筒轻声放下。 第五节 一、存取包流程: 寄存包裹 存包流程: 排队 ↓ 存包 ↓ 领存包牌 取包流程: 排队 ↓ 出示存包牌 ↓取包 ?流程解释: ?当顾客到存包处寄包时,把包放入寄存柜, 并给顾客一块与寄存柜号码相同的存包 牌。属于柜外寄存的商品,应在商品上 夹一与存包牌号码相同的存包牌。 ? 当顾客凭存包牌号码取回寄存物品时, 当顾客凭存包牌号码取回寄存物品时,要核 对号码,确定从正确的寄存柜中拿出正 确的物品归还给顾客。 二、存包处的工作细节:■确保区域内的整洁; ■确保每一块存包牌都与柜子的号码保持一致,及时补充丢失、破损的牌子;确定存包牌数量是 否足够; ■在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速; ■接待顾客时,要问候“您好!”,送走顾客时,要问候“请拿好!”“欢迎下次光临!”等,不能沉默 不语,不打招呼; ■存包牌要递到顾客手中,不能放在台面上,包要轻拿轻放,放在顾客的面前; ■谢绝寄存宠物和易燃物品; ■礼貌的告知顾客:谢绝贵重物品、现金、通讯设备的寄存; ?对顾客在当日营业时间结束前未取走的寄存物品,在“顾客遗留本“上进行 登记; ? 顾客领取过期包必须出示存包牌或自动存包柜密码条,无牌者或密码条 者须请示上级领导。 顾客遗留商品登记本 时间: 遗留物品: 经手人: 领取时间: 证明人(防损员): 经手人: 证明人: 存包柜号: 四、存包牌或密码条丢失的处理: ■如果顾客丢失了存包牌,先寻找,确定丢失后,仔细询问顾客所存物品,顾客能详细正确回答 附 出所存物品品名,让顾客交纳 5 元工本费,再办理取包手续填写“存包牌丢失记录本”; ■顾客丢失了自动存包柜密码条,首先问清顾客存包柜号、详细咨询所存什么物品,在防损员的 陪同下打开柜门。 ■备用金当面点清。 ■备用的换货单、发票的数量是否够用。 ■兑奖票当面点清,注意奖票的期限及事项或用于换购商品活动的钱物交接。 ■上午班未及时处理完的工作,交待接班人员完成,并在交接本上作好记录,包括顾客投诉、电 器维修等,随时备查。 ■当班退货的、上柜的商品,登记好,并交待下班。 ■新进行的赠品活动、短缺的赠品等情况须及时告知下一班人员,便于促销活动的顺利开展。 第六节 交接班注意事项 ■备用金当面点清。 ■备用的换货单、发票的数量是否够用。 ■兑奖票当面点清,注意奖票的期限及事项或用于换购商品活动的钱物交接。 ■上午班未及时处理完的工作,交待接班人员完成,并在交接本上作好记录,包括顾客投诉、电 器维修等,随时备查。 ■当班退货的、上柜的商品,登记好,并交待下班。 ■新进行的赠品活动、短缺的赠品等情况须及时告知下一班人员,便于促销活动的顺利开展。 第七节 一、赠品的概念: 赠 品 管 理 赠品是商场与供应商为促进某商品的销售,对购买一定数量该商品的顾客给予奖励性质的 搭赠物品。 二、发放形式:服务台发放 四、 赠品发放原则: 1、 卖场内不允许任何厂商现场发放赠品; 2、 赠品凭购买电脑小票发放,发完即止; 3、 赠品的发放须有台帐记录,有相关人员及顾客的签字; 4、 服务台工作人员、商场任何人员不得私自拿用赠品; 5、 活动结束后,要进行清点。 五、 赠品发放流程: ■服务课领取赠品,并登记好所领赠品品名、数量、发放时间、经手人签字、防损员签字。 ■顾客凭购买电脑小票到服务台领取相应赠品, 服务台人员对已领赠品的电脑小票盖章或注明“已 领”字样。 ■交接班时认真清点好赠品数量,做好交接班工作。 ■活动结束后,服务台当日与相关部门对赠品数量、剩余赠品交相关部门。 第八节 服务台常见顾客咨询及应答技巧 服务台作为卖场的形象岗位,常会遇到顾客询问各式各样的问题,面对顾客的问,服务员 应以“耐心、周到”为原则做好答复,总体来说就是要做到: ■语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。 ■面带微笑、体姿端正,必要时使用手势。以手势说明方向时,应将手心朝上,不可漫不 经心或随手一指。 ■态度积极、有耐心、热情,回答完毕时感谢顾客。 ■顾客咨询的问题一般包括:哪里存放包裹?什么商品在几楼?营业时间多长?有哪些特 价商品?等等。 具体事例见附件: 第九节 中华人民共和国消费者权利保护法 安全权 第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损 害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。 了解权 第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的 权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、 生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、 使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 选择权 第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者, 自主选择商品品种或者服务方 式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。 公平权 第十条 消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等 公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。 赔偿权 第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的, 享有依法获得赔偿的权利。 组织权 第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 认知权第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高 自我保护意识。 尊重权 第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族 风俗习惯得到尊重的权利。 监督权 第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权 利。 消费者有权检举、 控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消 费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。 其它详细内容见附件:

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本站文章于2019-10-30 08:33,互联网采集,如有侵权请发邮件联系我们,我们在第一时间删除。 转载请注明:服 务 台 岗 位 规 范 目 录 工装