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  客服服务规范_计算机硬件及网络_IT/计算机_专业资料。客服服务规范 第一章总则 1.为加强客服服务规范,使客服工作有凭可依,提高客服质量促进销售额增加,特制定本 制度。 2.本制度适用于所有网络客服人员。 3.客服主管根据本制度对客服人员的日常工作规范进

  客服服务规范 第一章总则 1.为加强客服服务规范,使客服工作有凭可依,提高客服质量促进销售额增加,特制定本 制度。 2.本制度适用于所有网络客服人员。 3.客服主管根据本制度对客服人员的日常工作规范进行管控。客服人员根据本制度规范开 展日常工作。 第二章客服人员的素质要求 1.客服人员具备良好的职业道德和正确的服务思想, 树立全心全意为客户服务的工作概念, 维护本企业形象。 2.客服人员要精通本岗位的业务知识及相关流程。 3.网络客服人员要熟练操作计算机,打字速度需达到______字/分钟。 4.客服人员在受理客户咨询、投诉时,必须使用规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情 处理客户的咨询或投诉。 5.客服人员在工作的过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做: 三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。 三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。 四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 6.规范使用礼貌用语 早上好、下午好、晚上好、等 您好,XX 为您服务,请问有什么可以帮您!” X 先生/X 女士/X 总,请问有什么可以帮您? 请稍等,我为您查一下。 感谢您的耐心等待 非常抱歉,给您带来了麻烦,我们核实后会在 XX 小时/天内把处理的结果反馈给您,好吗? 谢谢,您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您今后多多支持我们,多给我们提 出您的宝贵意见。 很抱歉,由于我们服务不周给您带来不便,请您原谅,您否能将详细情况告诉我呢?” 很抱歉,您是否可以留下您的电话或其他联系方式,由我们的主管与您直接联系,处理好 吗?” 您的心情我能理解,我尽快想办法给您解决,好吗?请您相信我/相信我们公司。 请问***** 麻烦您留一下您的联系电话? 打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等 请问还有什么可以帮到您?谢谢您的来电,祝您生活愉快! 第三章客服人员的坐班规范 1.客服人员工作时要坐姿端正,精神饱满,集中精力。 2.客服人员要服从调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3.客服人员工作时必须使用规范的服务用语,从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、 简练、清晰、耐心、周到。 4.客服人员工作时时,应反映敏捷、应答及时。 5.自觉遵守劳动纪律,履行指责,严禁在工作场所内大声喧哗,未经上级批准不得擅 自离守 6.客服人员交接班的注意事项 做好班前准备,岗位交接要简练、快速,迅速进入工作状态 仔细阅读网站最新业务资讯、后台系统客服公告,及时了解业务变更及优惠政策,做好 推荐工作。 交接日志上要清楚记录相关情况、疑难问题、人员调班情况等、 严格交接班手续,认真遵守交接班制度。 第四章 现场管理规范 1.办公室内不得大声喧哗、嬉戏,不准串岗,不做与工作无关的事情。 2.工作台面整洁。 3.座椅整齐,椅子、键盘、电脑不得随意乱动,不得在设备处乱涂乱画

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